Kundenverhalten deutlich anders als vor zehn Jahren
Was eingefüllt wurde, entschied der Fachmann. Ein Gespräch darüber fand im Jahr 2005 bei 83 % nicht statt. 2017 ist der Wert des stummen Öl-Einfüllens auf 55 % zurückgegangen. Bei 29 % haben die Werkstätten die Kunden in Bezug auf das Öl angesprochen (2005: 9 %), 16 % der Kunden haben selbst nachgefragt (2005: 9 %).
62 % der Befragten wurde beim letzten Wechsel in der Werkstatt zwei oder mehr alternative Ölmarken angeboten. Die Preise für den Liter Öl beim letzten Wechsel variieren stark, sind aber insgesamt gestiegen. Bei den Vertragswerkstätten waren 23 € pro Liter fällig (2005: 15 €). Freie Werkstätten verlangen 15 € (2005: 11 €), beim selbständigen Wechsel muss man 12 € bezahlen (2005: 9 €). Die Ölpreise bei Vertragswerkstätten empfinden nur 41 % als angemessen, 58 % kritisieren die Kosten als zu hoch. Bei den freien Werkstätten finden 56 % den Preis angemessen. Nur 36 % sehen ihn zu hoch an. Trotz der gestiegenen Ölpreise haben 65 % der Befragten Bedenken, eigenes Öl mit in die Werkstatt zu bringen.
Nur 8 % haben bereits eigenes Öl zum Wechsel mitgebracht.
Den Ölwechsel führen 84 % nach den Herstellervorgaben durch, 14 % wechseln seltener als die Intervalle es vorgeben und 2 % häufiger. Allerdings
43 % zweifeln, dass wirklich so oft gewechselt werden müsste.
12 % sind sogar überzeugt, dass die Vorgaben zu engmaschig sind. Fragt man die Autofahrer, ob sie von ihrer Werkstatt auf einen fälligen Ölwechsel hingewiesen wurden, so bejahen das lediglich 35 %. Die Vertragswerkstätten sind mit 40 % fleißiger als die freien Werkstätten mit 32 %. Insgesamt besteht noch großes Potenzial in der aktiven Kundenkommunikation.
Wo wurde der letzte Ölwechsel durchgeführt?
44 % der Befragten fuhren zur freien Werkstatt, 35 % zur Vertragswerkstatt ihres Herstellers, 7 % zum Autofahrer-Fachmarkt. Im Trendverlauf ist zu erkennen, dass der Ölwechsel seltener alleine oder mit Bekanntenhilfe erledigt wird. Die Do-it-Yourself-Rate sank von 16 % (2005) über 14 % in 2015 auf aktuell 9 %. Auch die Vertragswerkstätten haben starke Einbußen hinzunehmen (2005: 53 %, 2015: 37 %, 2017: 35 %). Gewinner ist der freie Markt. Hier konnte von 28 % in 2005 eine Steigerung auf 53 % Marktanteil im Jahr 2017 generiert werden (2015: 50 %).
Bei Neufahrzeugen haben die Vertragswerkstätten noch einen Anteil von 66 % (Freier Markt: 25 %). Sind Autos älter als vier Jahre, wird der Ölwechsel immer häufiger am freien Markt erledigt. Einen Termin buchen mittlerweile 13 % im Internet (11 % in 2015). In der Altersgruppe von 18 bis 39 Jahren ist der Onlinetermin besonders gefragt, 28 % nutzen den Service (2015: 20 %). Der Trend lässt weitere Zuwächse in den kommenden Jahren erwarten.
Informationen zur Umfrage:
Die Umfrage erfolgte im Mai 2017 durch das Institut BBE Automotive GmbH im Auftrag der KÜS und des Fachmagazins kfz-betrieb. Genutzt wurde die Mixed-Mode-Befragung, bestehend aus einer telefonischen
Befragung (CA-TI) und einer Onlinebefragung (CAWI). Zielpersonen waren 1.000 Pkw-FahrerInnen, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich sind. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse fand mit den KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw, Alterssegmente) statt.
