Kundenarbeit ist immer Beziehungsarbeit


KÜS: Schulung für Mitarbeiter im Kfz-Sachverständigen-Büro Haag – Resonanz durchweg positiv

0

Wer einen Kundenstamm aufbauen und ausbauen will, muss sich auf Kundenpflege verstehen. So weit, so simpel. Kundenarbeit ist Beziehungsarbeit. So weit, so klar. Aber wie vereinbart man beide Grundsätze mit einem Prüfalltag, der regelmäßig mit schwierigen Bedingungen wie Hektik und zahlreichen Terminen in kurzer Zeit einhergeht?

kundenarbeit_seminar_2
Das funktioniert, wenn man die entsprechenden Gefahrenstellen kennt und in der Situation rechtzeitig erkennt. Unter diesem Motto stand eine zweitägige Schulung für das Team des Kfz-Sachverständigen-Büros Haag. In Zusammenarbeit mit dem renommierten Saarbrücker Institut für Berufliche Schulung (IBS) wurden wichtige Fragen

zum Hintergrund eines Kundengesprächs behandelt. Das Seminar war auf Initiative der Gesellschafter des Kfz-Sachverständigen-Büros (Thomas Santin und Bruno Demas) und unter ihrer Mitwirkung maßgeschneidert worden auf den Kreis der Teilnehmenden. Ziel war, die gute und vertrauensvolle Zusammenarbeit sowie die ohnehin sehr bewusst wahrgenommene Orientierung am Kunden im Team weiter zu optimieren. Bewusst hatten sich Thomas Santin und Bruno Demas für ein Seminar zur Unternehmenskommunikation entschieden.

Was macht die Arbeit mit dem Kunden im Alltag kompliziert? Letztlich nichts,
wenn man die entsprechenden Gefahrenstellen erkennt, bevor es schwierig wird. Hektik und Termindruck sind manchmal unvermeidlich. Sie sind aber kein Hindernis, um eine gute und dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen. Klingt paradox, ist es aber nicht.

Diplom-Psychologin Sylvia Bäcker zeigte an zahlreichen Beispielen, wie das in der Praxis aussieht. Einfühlungsvermögen (Empathie) ist der Schlüssel zum Erfolg, und das lässt sich trainieren. Ideal ist es, mit den Kunden gemeinsam zur Lösung zu kommen: Freundlicher Abschiedsgruß plus Trinkgeld,
obwohl die Plakette wegen zu vieler Mängel nicht erteilt wurde – das ist kein utopisch-undenkbares Szenario, wenn die Mängel freundlich und verständlich erklärt wurden. Botschaft erfolgreich übermittelt, Beziehungsarbeit geglückt.

Neben einem umfassenden Seminar-Skript erhielten die Teilnehmenden eine Reihe von Literaturtipps. So können die Seminar-Inhalte regelmäßig aufgefrischt werden. Denn das Gute lässt sich tatsächlich immer noch weiter verbessern. «Gerade in der Kommunikation ist das ständige Lernen ein lebenslanges Lernen. Und es ist ein Lernen mit Freude», betonte Seminarleiterin Sylvia Bäcker.

kundenarbeit_seminar_1

Die Resonanz der Teilnehmer war durchweg positiv. «Hier wurde vieles verständlich und sehr anschaulich aufgezeigt, was man sich im Prüfalltag immer wieder selbst bewusst machen muss», so das übereinstimmende Fazit und (mit einem Augenzwinkern) die Erkenntnis: «Wir sind natürlich schon sehr gut. Aber wir werden immer noch besser!» Wer also die Kundenarbeit als Beziehungsarbeit verstehen und immer wieder verbessern will, liegt mit der Investition in ein Seminar zur Unternehmensberatung und Unternehmenskommunikation absolut richtig.

Literaturtipps

Zu den Inhalten des Seminars gehörten unter
anderem zwei Kommunikations-Klassiker.

Wie vielschichtig die ganz alltägliche Kommunikation verläuft (oftmals unbewusst), zeigt Friedemann Schulz von Thun in «Miteinander reden» (Rowohlt Taschenbuch Verlag).

Die Tücken einer missverständlich ablaufenden Kommunikation beschreibt Paul Watzlawick in seiner «Anleitung zum Unglücklichsein» (Piper Verlag).

 

Weitersagen

Schreiben Sie einen Kommentar